Autobedrijven moeten meer transparant zijn om het vertrouwen van klanten te winnen. Zeker nu deze klanten steeds meer vertrouwt raken met idee dat alles online met elkaar verbonden is, van horloges tot huishoudelijke producten.
De manager van Auto Trader’s Insight division, Kick King, gaat uitleggen waarom tijdens de AM Digital Dealer conferentie in Sylvestone, Engeland op 15 september a.s.
Er zijn nu 23 miljoen ‘verbonden’ auto’s en consumenten vertrouwen op hun telefoon dat dat ook voor hun auto geldt.
Dit niveau van toegang tot informatie betekent dat dealers ervoor moeten zorgen dat hun processen en beoordelingen transparant zijn en aangepast kunnen worden aan de wensen van de klant.
King zei al: “Er is een groot verschil in de relatie dealer-klant, zoals de dealer gelooft dat deze is en hoe de klant de dealer ziet. Maar, dealers kunnen de perceptie van hun klanten beïnvloeden en hen voor zich winnen. Bijvoorbeeld, dealers denken dat ze proefrit aanvragen supermakkelijk hebben gemaakt, maar onderzoek wijst uit dat klanten zeer argwanend zijn bij dit proces. Dealers die het proefrit proces open en duidelijk uitleggen, kunnen de klant er beter van overtuigen dat het ook heel makkelijk en eenvoudig is.
Ook blijkt uit onderzoek dat de houding van dealers ten opzichte van Millennials (18-34 jaar) contraproductief kan werken. “Millenials worden niet serieus genomen door dealers, terwijl ze een hoger besteedbaar inkomen hebben. Twintigers en dertigers hebben meestal ook een goed betaalde baan.”
Auto Trader’s onderzoek data toont dat autokopers steeds ongeduldiger worden en ook steeds minder een afspraak maken om een auto te komen bekijken. Daarmee wordt de website en de eerste indruk bij ontvangst cruciaal in het aankoopproces. Laat je hier steken vallen, ben je de klant geheid kwijt.
In Amerika, heeft Autotrader ook onderzocht, maakt maar liefst 89% van de autokopers geen afspraak meer. Ze komen gewoon langs, verwachten meteen te kunnen proefrijden en de aankoop afhandelen als de auto hen bevalt.
En ook al is dat percentage in Europa en Engeland lager (58%), het blijft stijgen en bij millennials is het bijna 10% hoger, 67%. Het verkoopproces loopt achter bij de huidige tijd. “De proefrit bijvoorbeeld, dit is meestal een standaard route over een industrieterrein, waarmee geen rekening wordt geworden of de koper de auto voor ‘snelwegwerk’ gaat gebruiken of juist in de stad, waar wendbaarheid misschien wel belangrijker is dan comfort.”
“Uit onze data blijkt dat wanneer dealers met een kritische blik naar zichzelf kijken en bij elk onderdeeltje iets meer hun best doen en klanten met respect behandelen, het aantal verkopen en dus de winst, zal stijgen.
Tijdens de AM Digital Dealer conferentie zal uitgebreid worden ingegaan wat de belangrijkste componenten van interactie tussen klant en autobedrijf.
Voor wie Sylvestone iets te ver weg en te kort dag is, met de componenten klanten een goede eerste indruk en online ervaring geven kan Elmark-Online je zeker verder helpen. Hoe meer relevante informatie je op je website toont, des te lager de drempel voor de klant om je showroom te bezoeken. De eerste indruk is je website. Die moet goed zijn. Nieuwsgierig geworden? Bel of mail voor een afspraak.
[Dit is een vrije vertaling van een artikel dat op 8 september 2015 verscheen op am-online.com]